Explorando la similitud entre el Customer Journey y el Proceso de Duelo

El mundo del marketing es un vasto territorio donde las estrategias y tácticas se entrelazan para comprender y conectar con el consumidor de manera efectiva. Uno de los conceptos más fundamentales en esta disciplina es el customer journey, un viaje que el cliente emprende desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta la compra y más allá. Sorprendentemente, este proceso de interacción entre el cliente y la marca comparte similitudes notables con otro viaje humano: el proceso de duelo.

El Customer Journey: Un Viaje Delicado

El customer journey es el camino que un cliente recorre a través de diferentes etapas antes, durante y después de realizar una compra. Comienza con la toma de conciencia, donde el cliente identifica una necesidad o problema que debe resolver. Luego sigue la consideración, donde se investigan y comparan diversas opciones. Finalmente, llegamos a la etapa de la decisión y la compra, seguida de la post-compra, donde la satisfacción del cliente y su lealtad son clave.

El Proceso de Duelo: Navegando las Aguas de la Pérdida

Por otro lado, el proceso de duelo es una experiencia emocional y psicológica que sigue a la pérdida de algo significativo en la vida de una persona, ya sea la muerte de un ser querido, la pérdida de un trabajo o cualquier otro cambio importante. Esta travesía se divide comúnmente en varias etapas, como lo describió Elisabeth Kübler-Ross en su famoso modelo de las cinco etapas del duelo: negación, ira, negociación, depresión y aceptación.

¿Dónde Reside la Similitud?

La conexión entre el customer journey y el proceso de duelo reside en la naturaleza emocional y progresiva de ambos viajes. En ambos casos, la persona atraviesa diversas fases que implican cambios emocionales, cognitivos y conductuales.

1. Toma de Conciencia/Negación: En el customer journey, la toma de conciencia es el momento en que el cliente reconoce una necesidad, mientras que en el duelo, la negación es la primera reacción a la pérdida, donde la persona se niega a aceptar la realidad.

2. Consideración/Ira: Durante la etapa de consideración en el customer journey, el cliente puede experimentar frustración o indecisión al comparar opciones. Similarmente, en el proceso de duelo, la ira puede surgir como una respuesta a la pérdida percibida.

3. Decisión/Negociación: La decisión de compra en el customer journey se asemeja a la etapa de negociación en el proceso de duelo, donde la persona intenta encontrar formas de revertir o mitigar la pérdida.

4. Compra/Depresión: La compra en el customer journey puede estar seguida de una sensación de alivio o satisfacción, mientras que en el proceso de duelo, la depresión puede manifestarse a medida que la persona enfrenta la realidad de la pérdida.

5. Post-Compra/Aceptación: Finalmente, en el customer journey, la post-compra implica mantener la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad. En el proceso de duelo, la aceptación es el objetivo final, donde la persona integra la pérdida en su vida y sigue adelante.

Conclusión: Entendiendo la Emoción en el Marketing

Al explorar la similitud entre el customer journey y el proceso de duelo, podemos obtener una perspectiva más profunda sobre la experiencia del cliente y la importancia de comprender y abordar las emociones en el marketing. Al reconocer las emociones y los cambios que experimenta el cliente a lo largo de su viaje, las marcas pueden desarrollar estrategias más empáticas y efectivas para conectar con su audiencia y construir relaciones sólidas a largo plazo. En última instancia, tanto en el mundo del marketing como en la vida misma, el reconocimiento y la comprensión de las emociones son fundamentales para el éxito y la satisfacción del individuo.